A prospecção de clientes é uma das atividades que demanda muito tempo, foco, investimento e técnica para acontecer. Em um relacionamento B2B ou B2C, é preciso que o cliente tenha muita confiança para indicar os produtos e serviços de fábrica ou Revenda.
Se prospectar cliente é uma tarefa que deve ser construída em uma base sólida de credibilidade, a manutenção requer ainda mais zelo. Manter clientes é mais fácil em comparação a conquista de novos clientes. Isto é fato!
Quer mais informações sobre esse tema? Vem comigo!
Suspect, Prospect e Prospect Qualificado
As empresas prospectam clientes com a finalidade de aumentar as vendas ou suprir a falta dos que foram perdidos, ao longo do tempo. Existem três clientes potenciais: Suspect, Prospect e Prospect Qualificado.
Suspect
É um cliente potencial que ainda não executou nenhuma relação comercial com a empresa. Esse é um alvo a ser conquistado.
Prospect
Se parece com o Suspect, diferem em relação à capacidade financeira e por terem decisão de compra.
Prospect qualificado
É aquele que já manteve algum contato com a companhia, pode-se dizer que é um lead, ou seja, já demonstrou interesse por algum produto ou serviço. Ele pede mais informações para sanar dúvidas, quer saber exatamente como funciona a “entrega” da empresa. Por exemplo, se esse Prospect Qualificado entrou em contato com uma Revenda ou Distribuidora de EPIs, pode pedir um catálogo mais detalhado, pode questionar se o EPI possui certificado de aprovação (CA). Quando o EPI é muito específico para determinada tarefa como a Calça de Raspa para Soldador, o Prospect Qualificado questionará que diferenças existem entre o couro de raspa e a vaqueta, qual tipo de EPI é mais adequado para proteção de outras partes do corpo etc.
O intuito de toda empresa é que seus clientes potenciais se convertam em eventuais; na sequência em regulares; após em preferenciais até serem associados, passando a serem defensores, até que sejam parceiros.
Como funciona a prospecção e a manutenção?
A prospecção é a primeira etapa de um processo de vendas. Tomemos como exemplo, mais uma vez, as Revendas e Distribuidoras de EPIs. O Consultor Comercial designado para prospectar e o Consultor Comercial responsável pela manutenção se diferem um do outro pelo modo como conduzem o relacionamento com o cliente.
Os responsáveis por prospectar focam na venda para clientes novos, enquanto os que têm a incumbência de manter a clientela se dedica a nutrir relacionamentos de longo prazo para que a carteira de clientes fidelizados não resulte em perdas, mas tenha aumento gradativo.
A prospecção deve ser constante a fim de que todos os recursos investidos não sejam desperdiçados, lembrando ainda que buscar qualidade é primordial.
A prospecção acontece inclusive com clientes fidelizados, por exemplo, ao lançar novos produtos que não constavam em seu portfólio, é preciso investir na reconquista do cliente que já foi fidelizado. É sempre importante que os Consultores Comerciais usem parte do seu tempo para clientes fiéis e cujo retorno e aceitação ao novo produto seja previsível. Não se deve partir do princípio de que o cliente fiel está disposto a ser leal sempre.
A função do time responsável pela manutenção dos leads é gerir os relacionamentos de longo prazo. É importante entender que fidelizar é diferente de satisfazer.
Enquanto a fidelização é construída ao longo do tempo, a satisfação pode acontecer uma única vez, em um único contato ou em uma só negociação. O Prospect que não é incentivado a continuar leal à Revenda/Distribuidora, pode escolher um concorrente, mesmo que você revenda os melhores EPIs do mercado. Se o seu concorrente prospecta melhor e possui ações de manutenção melhores que você, não há “produto/serviço” que segure este cliente.
Manutenção inteligente
A manutenção de um cliente depende de sua fidelidade à empresa, produtos e atendimento. Quando está satisfeito, se torna um consumidor exclusivo, se torna defensor da marca, quer fazer parte de um clube de vantagens ou de programas de fidelidade, se a empresa tiver.
É preciso fidelizar clientes de forma inteligente, pois o cliente só será fiel enquanto tiver suas expectativas atendidas. Quando deixarem de ser, a procura por outro fornecedor é certa.
Para manter um cliente é necessário que as empresas invistam em produtos e serviços de qualidade, é preciso se atualizar, realizar pesquisas para entender o que o concorrente oferece que cativa mais que sua companhia, o foco deve ser sempre ajustado a fim de atender às exigências do cliente.
E você, preparado para atrair e fidelizar clientes? Conte conosco, a Zanel pode ajudar você com os melhores EPIs e até material de merchandising.
Se você gostou deste conteúdo, não deixe de compartilhar para que mais empresas atraiam e fidelizem seus clientes.
Um grande abraço e até breve!
Fernando Zanelli
