Customer Success é a atenção que as empresas dão aos seus clientes, primando pelo sucesso deles. Significa que é preciso acompanhar toda a jornada da sua clientela, desde os primeiros contatos, sem esgotar o bom relacionamento no pós-venda.
Muito mais do que atender bem e ter alguém satisfeito com o trabalho de sua equipe e dos produtos da sua Distribuidora de EPIs, o objetivo é estabelecer um relacionamento contínuo. Essa relação deverá se desenvolver de forma que seu cliente receba resultados. Note que usamos o verbo receber, porque é exatamente o que deve acontecer. Seu cliente não tem que buscar soluções, você as entrega para ele. A equipe da sua Revenda deve ser proativa e rápida para satisfazer as necessidades dos clientes antes mesmo que ele os sinalize. Continue lendo esse post para entender melhor o conceito de Customer Success e a importância para a sua Revenda de EPIs.
Entenda o Customer Success em uma frase
Lincoln Murphy é o criador da metodologia Customer Success, quando esteve em São Paulo no ano de 2017, disse que: “Sucesso do cliente é quando os clientes atingem o resultado desejado por meio das interações com a empresa”.
Fundamentos do Customer Success
Para implementar uma cultura voltada à satisfação do cliente em sua Revenda veja alguns fundamentos importantes:
– A organização por completo deve assumir a posição de sempre oferecer soluções aos clientes;
– Saber quem é realmente o seu cliente ideal, é por meio dessa definição que você aplicará seus esforços naquele que tem afinidade com o seu negócio e que precisa das suas soluções. Por exemplo, em uma Revenda que dentre outros EPIs comercialize Luva de Vaqueta e Avental de Raspa, não adianta procurar o cliente ideal entre Restaurantes e sim entre Indústrias Metalúrgicas!
– O interesse da sua empresa não deve ser só vender, mas fazer o trabalho como um consultor do cliente. Assim ele continuará comprando de você e a reputação da Revenda só tem a aumentar!
Fidelizando clientes para a sua Revenda
Para fidelizar clientes é preciso adotar estratégias de acompanhamento
Estabeleça um plano com datas e periodicidade para envio de e-mails com instruções de uso dos equipamentos, dê dicas de prolongamento do tempo útil.
Follow-up
Por mais que pareça repetitivo, a seguinte ação repercute muito bem: ligar e manter contato. Perguntar se existem dúvidas, checar se existem sugestões ou insatisfações etc. Sabe por qual razão é eficaz ligar? Vivemos tempos em que as empresas automatizam o atendimento e os consumidores falam mais com robôs do que com humanos. A empresa que liga passa a sensação de acolhimento, de preocupação em satisfazer aos anseios do cliente.
Entendimento das metas do cliente
Saiba quais metas o seu comprador deseja alcançar e analise como a sua Revenda e seus EPIs podem ajudá-lo a conquistar o que ELE (comprador)/SEU CLIENTE precisa para chegar ao sucesso.
Reduzir a Taxa de Churn
Churn é a taxa de cancelamentos, desistências ou quebra de contrato que a sua Revenda tem. Quando é feito mapeamento constante e acompanhamento da satisfação do cliente, é possível assisti-lo e detectar os desagrados que podem fazê-lo mudar de revenda. Seu cliente não tomará a decisão da procura por outra Revenda de maneira impensada, ao longo do relacionamento há evidências.
Saber quem é o cliente feliz e aquele que busca sucesso
A confusão entre felicidade e sucesso levará você a gastar recursos, energia, tempo entre outros. Se o foco ficar nos clientes infelizes e não houver cuidado com os felizes e que buscam sucesso, você os perderá por tê-los deixado de lado.
Conclusão
Você deve conhecer a frase de Antoine de Saint-Exupéry, do livro “O Pequeno Príncipe”, que diz: “Tu te tornas eternamente responsável por aquilo que cativas”. Customer Success é cativar um cliente e se tornar responsável por ele todo o tempo!!!
Muitas empresas confundem Customer Success com pós-venda, mas como você pôde notar ao longo do post, ele excede o conceito do pós-venda.
Ah! Antes que você resolva não aplicar Customer Success na sua revenda por acreditar que será necessário uma equipe gigante, fique sabendo que não é preciso ter uma grande equipe, um profissional poderá cuidar de vários clientes de uma só vez! O começo pode ser um pouco trabalhoso, mas os resultados serão muito melhores para a sua Revenda e o seu cliente.
Conseguimos esclarecer o assunto? Ficou alguma dúvida? Comente aqui e até o próximo post!
Abs,
Fernando Zanelli
