Quem trabalha em comércio sabe que são várias as etapas para conseguir o fechamento de uma negociação, desde o primeiro contato até mesmo depois do pagamento efetuado. Nesse passo-a-passo das técnicas de vendas adotadas, um dos momentos mais importantes é exatamente o da abordagem inicial.
A abordagem inicial é aquela hora em que a empresa e seu cliente começam uma relação, cuja longevidade pode ser muito benéfica para ambos. Portanto, tem que ser bem planejada, avaliada e colocada em prática com toda a naturalidade, se tornando um padrão de atendimento da marca. Para explorar mais o tema, continue lendo e confira nossas dicas!
O que são técnicas de vendas?
Técnicas de vendas são ações estudadas para o atendimento ao cliente, nos diversos estágios que levam ao fechamento do negócio e seu desenvolvimento posterior, com o objetivo de garantir os resultados positivos, representados pelo alcance de metas e/ou aumento das vendas, de forma cada vez mais ágil e eficiente.
Implementadas, formam uma metodologia própria e, como tal, devem ser amplamente divulgadas em treinamentos e exercícios constantes, além de ter sua eficácia checada para a identificação de quaisquer ajustes devidos. Podem variar muito (exemplo: a comercialização de EPIs e imóveis será distinta) e geralmente consideram as seguintes etapas:
- A abordagem inicial ao cliente;
- O conhecimento do cliente e suas necessidades;
- A apresentação dos produtos e suas características;
- Respostas e neutralização das objeções;
- Fechamento da venda;
- Estabelecimento da sequência de negócios futuros;
- A recomendação para outros clientes.
Como você pode observar, há muito para falarmos sobre as técnicas de vendas, por isso, vamos ter que dividir esse tópico em vários blogposts (fique atento às nossas publicações). Assim, hoje trataremos do primeiro item: a abordagem inicial ao cliente.
O que é a abordagem inicial ao cliente?
A abordagem inicial é o primeiro encontro entre a empresa e o cliente, inclusive, causando aquela famosa “primeira impressão” que, diz o ditado popular, é a que fica. Pode ser até que você tenha outras chances de conquistá-lo, mas o ideal mesmo é conseguir satisfazer o público-alvo o mais rápido possível, pois ele já se torna uma boa possibilidade de negócios.
A abordagem inicial pode ocorrer pessoalmente (em lojas físicas), por telefone e email (no caso da prospecção ativa) ou por meios virtuais (sites, blogs, vídeos e outros – quando há o chamado Inbound Marketing, em que o cliente busca o produto na internet).
No artigo de hoje, vamos concentrar as informações sobre técnicas de vendas e abordagem inicial ao cliente nas lojas físicas, pois há particularidades com relação aos outros meios. Mas, como dissemos acima, teremos outros blogposts específicos para explanar o assunto.
Cinco dicas para uma abordagem inicial de sucesso
1 – Apresentação (visual) corporativa e pessoal
Num comércio de rua ou shopping, quem busca um produto irá olhar o estabelecimento e decidir se entrará ou não. Assim, as vitrines e todo o local devem ser atrativos, organizados, limpos, com as mercadorias devidamente expostas em prateleiras e outros suportes que permitem um fácil acesso e visualização, além de áreas de passagem livres e uma boa apresentação da identidade da marca.
Da mesma forma, os atendentes também tem que estar vestidos apropriadamente (o fornecimento de uniformes é comum, justamente, para garantir uma ordenação da imagem pessoal), sem cheiros desagradáveis (cigarro, por exemplo, que pode até provocar crises nos alérgicos), com a barba feita, unhas limpas e roupas e sapatos igualmente bem cuidados).
2 – Atenção e recepção ao cliente que entra na loja
Jamais um cliente pode se sentir sem importância ao entrar e permanecer na loja. Por isso, é fundamental que haja uma aproximação educada e prestativa, disponibilizando a assistência logo na porta, porém, com a postura convidativa, para que ele não tire suas dúvidas ali mesmo e já vá embora.
Oferecer uma água ou café e o levar para ver as inúmeras opções que a empresa tem são medidas muito recomendáveis. Nesse momento, duas outras etapas da venda – conhecer o cliente e a apresentação dos produtos – já estarão em andamento, pois a obtenção dos elementos necessários à essa “conquista” e a introdução sobre as soluções existentes serão iniciadas.
3 – Cordialidade, gentileza e simpatia
O sorriso é consenso: atrai e deixa todos mais confortáveis. Mas sem exageros, afinal, o cliente não é íntimo do vendedor e espera, acima de tudo, uma atitude que mostra profissionalismo e profundo conhecimento do ramo, sem pressa e com paciência ao ouvir e entender a necessidade que gerou a visita.
Também é parte das técnicas de vendas e abordagem inicial que o atendente não esteja de mau humor ou má vontade e, sim, com entusiasmo, disposição e dedicação, evitando, ainda, conversas aleatórias com os colegas na presença de clientes (que às vezes podem ter uma percepção de que incomodam e atrapalham o bate-papo).
4 – Linguagem adequada
A linguagem deve ser adequada ao perfil do cliente, inclusive, quanto à denominação técnica dos produtos, suas características e recomendações de uso. No mercado de EPIs, por exemplo, é comum que o cliente entenda muito sobre o que quer comprar.
Ele sabe a diferença entre um Avental de Raspa e um Avental de Vaqueta, permitindo que a comunicação seja mais direta. Mas o contrário também pode acontecer: alguém que só sabe que a situação requer luvas que protejam em trabalhos à quente, e todo o resto deverá ser explicado pelo atendente, usando uma terminologia descomplicada.
5 – Tratamento pelo nome
Apresentar-se, e perguntar e chamar o cliente pelo nome tem um efeito de personalização do atendimento, atenção e proximidade, criando uma sensação de confiança mútua e facilidade no trato. Todo esse conjunto de simpatia/empatia fará com que o cliente se lembre de você primeiramente, na hora em que precisar de um produto dessa categoria.
Agora que você viu algumas dicas sobre técnicas de vendas na fase da abordagem inicial ao cliente, defina a sua prática, treine e verifique como seus funcionários se comportam, analise os resultados e faça as mudanças que julgar necessárias, sempre com a certeza de que, se bem implantadas, elas ajudarão no sucesso dos negócios.
Se você compra diretamente e/ou trabalha na revenda de EPIs em raspa ou vaqueta, siga outra dica: conheça a Zanel e seu excelente catálogo de produtos.
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Abraço!
Até a próxima!
Fernando Zanelli
